افزایش فروش و رضایتمندی مشتری با ارتباط مرکز تلفن VoIP و CRM

نرم افزار مدیریت ارتباط مشتری (CRM) چیست و چه مزیتی برای کسب کارها دارد؟

مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) به معنی فرایند مدیریت اطلاعات تک ‌تک مشتریان در تمامی نقاط تماس با شرکت برای حداکثر کردن وفاداری مشتریان است. حداکثر کردن اقدامات تجاری مشتری با بهره برداری از رابطه بلند مدت شرکت با وی حاصل می‌شود. از این رو، شرکت‌ها در حال کنار گذاشتن ابزارهای بی‌فایده بازاریابی انبوه و استفاده از ابزارهای جدید برای برقراری رابطه دقیق و قوی با مشتریان هستند.

در فضای کسب و کار امروزی، داشتن اطلاعات کامل از مشتریان بسیار مهم است. شرکت‌ها با استفاده از این اطلاعات می‌توانند خودشان را متمایز کنند، محصولات سفارشی و اختصاصی را عرضه کنند و پیام‌های تبلیغاتی و خبری خود را در سریع‌ترین زمان به مشتریان برسانند. در ادامه به شرح مزایای ارتباط مرکز تلفن voip و CRM خواهیم پرداخت.

مرکز تلفن voip چیست و چه کمکی به شرکت ها می کند؟

مرکز تلفن ویپ یک سیستم تلفن هوشمند مبتنی بر IP است و می تواند بر بستر شبکه داخلی یک شرکت یا بر روی بستر اینترنت تماس های صوتی را برقرار کند. از جمله مزایای ویپ مدیریت هوشمند تماس های ورودی و خروجی، گزارش دقیق از مکالمات کارشناسان، سیستم هوشمند صف تماس و اعلام مدت زمان انتظار در صف، عدم وابستگی جغرافیایی به افراد، عدم از دست دادن تماس ها، ارتباط با انواع نرم افزارهای اتوماسیون اداری و نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری و بسیاری مزایای دیگر است.

سالهای زیادی است که مراکز تلفن سنتی آنالوگ به دلیل مزایای کم، قیمت زیاد و کارآمدی پایین جای خود را به سیستم های تلفنی مبتنی بر شبکه داده اند. مرکز تلفن تحت شبکه یا اصطلاحا مرکز تلفن ویپ به دلیل ماهیت نرم افزاری خود مزیت های بسیار زیادی را جهت افزایش رضایتمندی و ارتقا سطح کیفی خدمات مشتریان شما خواهد داشت. در سال های اخیر ارتباط موثر و طولانی مدت با مشتریان مهم ترین دغدغه مدیران کسب و کارها شده است و سیستم تلفن voip به عنوان یک ابزار شما را در این مسیر یاری می نماید.

مزایای ارتباط مرکز تلفن ویپ با CRM

1.مشاهده آنلاین و هوشمندانه سابقه مشتریان

ارتباط مرکز تلفن voip و CRM به شما این امکان را می دهد تا بتوانید نرم افزار پاپ آپ تلفنی را روی کامپیوترهای اپراتور ها پیاده سازی کنید. این نرم افزار به شما این امکان را می دهد تا زمانی که مشتری با شرکت شما تماس می گیرد بر روی کامپیوتر اپراتور پیش از برداشتن گوشی مشخصات تماس گیرنده شامل نام شخص، نام شرکت، سابقه خرید و سایر توضیحات نمایش داده شود و اپراتور با آگاهی از اینکه چه کسی تماس گرفته است و با ذکر نام تماس گیرنده پاسخ دهد.

2.ارسال پیام های تشکر، تبلیغاتی و خبری

ورودی تماس های شما از طریق سیستم تلفن ویپ است و سپس شماره های شما داخل نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به صورت اتوماتیک ثبت می گردد. این شماره ها یکی از سرمایه های کسب و کارها در نرم افزار CRM هستند. از این شماره ها در آینده می توانید به عنوان ارسال پیام صوتی و متنی تبریک، تبلیغات، تشکر، خبر و … استفاده نمایید.

3. افزایش بهره وری بخش پشتیبانی

شرکت هایی هستند که بخشی به عنوان پشتیبانی خدمات یا سخت افزار دارند. فرض کنید هر کسی بتواند مستقیم با داخلی کارشناسان فنی شرکت تماس و مشاوره بگیرد. این موضوع باعث می شود زمانی را صرف افرادی کنیم که در قالب مدیریت ارتباط با مشتری، مشتری بی ارزش به شمار می روند یا مشتری ما نیستند و صرفا قصد دریافت اطلاعات دارند.

اگر بتوانیم این ارتباطات را مدیریت کنیم در واقع زمان بیشتری را برای مشتریان با ارزش سازمان خریده ایم و رضایتمندی مشتریان خودمان را افزایش خواهیم داد. به طور مثال کاربر پس از تماس با شرکت و شنیدن پیام صوتی کد مشتری را وارد و اگر صحیح بود به کارشناس فنی و در غیر این صورت به بخش فروش وصل شود.

4.ارسال پیام صوتی و متنی

یکی از مهم ترین اصل در بازاریابی نوین ورود به قلب مشتریان است. شما با داشتن یک دیتابیس از شماره مشتریان خود می توانید با ارسال پیام های صوتی و متنی خود در مناسبت های مختلف مثل تبریک تولد، تبریک مناسب هایی مثل روز مادر یا روز پدر، پیام تشکر و … به مشتری خود ارزش و اهمیت دهید. هم چنین از این سرویس می توانید جهت ارسال پیام های خبری یا تبلیغاتی خود استفاده و مشتریان خود را در جریان اتفاقات درون سازمانی خود بگذارید.

5.دریافت نظر مشتریان نسبت به نوع مکالمه کارشناسان

گزارش عملکرد کارشناسان کسب و کار شما در بخش فروش یا بخش پشتیبانی شرکت یکی از بهترین گزینه ها برای افزایش رضایتمندی مشتریان، یافتن نقاط قوت و ضعف و دریافت مستقیم نظر مشتریان شما خواهد بود. سیستم نظرسنجی پس از اتمام مکالمه مشتری با کارمندان شرکت شما اجرا می شود و پس از ثبت نظر می تواند به صورت یک گزارش عملکرد در کارتابل مدیر شرکت قابل نمایش و امکان ارزیابی را ایجاد کند.

6.تماس سریع با مخاطبان

سیستم تلفن تحت شبکه voip تمام شماره های تماس افراد را به سمت نرم افزار مدیریت مشتری ارسال می کند. به مرور زمان شما دریایی از مشتریان راغب را خواهید داشت و برای تماس با هر کدام از آنها می توانید به نرم افزار CRM خود مراجعه و با کلیک بر روی نام مخاطب با اون تماس بگیرید. در واقع به جای آنها شماره تماس وی را شماره گیری کنید با یک کلید تماس شما با مخاطب برقرار خواهد شد.

7.دسترسی به تمامی امکانات در یک پورتال جامع

گاهی اوقات نیاز است که اپراتورها فقط با یک سیستم کار نمایند و آن هم چیزی جز اتوماسیون اداری نخواهد بود. در این مواقع سیستم‌ ویپ می‌تواند با اتصال از طریق وب سرویس به اتوماسیون/CRM، گزارشات و فایل های صندوق صوتی ، نظرسنجی، مکالمات ضبط شده و هر اطلاعات دیگر را به اتوماسیون ارسال نموده و در پنل این سیستم نمایش دهد.

سخن آخر

در سالهای اخیر روند فروش و ارتباط با مشتری به نوعی یک رابطه دوستانه و ایجاد روابط طولانی مدت شده است. در این میان ابزارهایی راه را برای رسیدن به این اهداف به صورت منظم و سازماندهی شده هموار و به سمت هدف مدیران کسب و کار یعنی “رضایت مندی مشتری” و در نهایت فروش بیشتر هدایت می کند. نرم افزارهای ارتباط صوتی، تصویری، نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، شبکه های اجتماعی، ارتباطات ایمیلی و … از جمله راهکارهایی هستند که اگر به صورت هوشمندانه در کنار یکدیگر استفاده شوند نتیجه بسیار موثری را خواهند داشت.

در این مقاله سعی بر این بود تا بتوانیم شما را از مزیت های ارتباط مرکز تلفن voip با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در یک شرکت آشنا کنیم. بی شک این ارتباط مزیت های بسیار زیاد دیگری دارد که هر شرکت متناسب با نیاز و سیاست های درون سازمانی خود از آن استفاده می کند.

امیدواریم این مقاله مورد توجهتان قرار گرفته باشد.