مرکز تلفن VoIP چیست و چه مزایایی برای کسب‌ و کارها دارد؟

مرکز تلفن چیست؟

در ابتدا شرح مختصری از مرکز تلفن را خواهیم داشت و سپس به مزایای مرکز تلفن voip در کسب و کار ها می‌پردازیم.
مرکز تلفن یکی از مهم‌ترین بخش‌های شرکت‌ها و کسب‌ و کارهایی است که با مشتریان زیادی سروکار دارند و نیازمند مدیریت، نظارت، ضبط و بررسی تماس‌ها و مکالمات تلفنی گذشته یا جاری هستند. طی یک دهه گذشته، بخش مرکز تلفن، از یک واحد پرهزینه و کم اهمیت، به واحدی بسیار مهم و حتی درآمد زا در شرکت‌ها تبدیل شده. یک مرکز تماس قوی و حرفه‌ای می‌تواند باعث رضایتمندی قابل ‌توجهی از نحوه ارائه خدمات و پشتیبانی، در مشتریان یک شرکت بشود. به همین دلیل ملاک‌های اصلی ارزیابی این بخش از شرکت‌ها، کیفیت پاسخ‌دهی، میانگین زمان انتظار مشتری، میانگین زمان پاسخ‌دهی و تعداد تماس ازدست‌رفته هستند.

در گذشته مراکز تلفن با دستگاه‌های سانترال آنالوگ راه‌اندازی می‌شدند، اما امروزه دستگاه‌های سانترال تحت شبکه را به‌عنوان تکنولوژی جدیدتری برای مرکز تلفن می‌ بینیم که قابلیت استفاده از مزایای ویپ – voip را فراهم کرده‌اند. این موضوع باعث افزایش کیفیت و سرعت خدمت ‌رسانی، هم ‌زمان با کاهش هزینه‌ها شده‌اند و شاهد تمایل چشمگیر مدیران به راه اندازی مرکز تلفن voip یا تغییر از مدل سنتی (سانترال پاناسونیک) به تکنولوژی جدید هستیم.

ویپ – voip چیست؟

voip مخفف عبارت Voice Over Internet Protocol به معنای انتقال صدا از طریق اینترنت است که امکان برقراری تماس تلفنی از طریق شبکه داخلی یا اینترنتی را به‌ جای بستر آنالوگ زوج سیم فراهم می‌آورد. برای دریافت و انتقال تماس، تکنولوژی voip نسبت به سانترال های سنتی ویژگی‌ های پیشرفته ‌تر و منعطف‌ تری را به شما ارائه می‌دهد که در ادامه به بررسی آن‌ها می‌پردازیم.

1) کاهش هزینه های راه اندازی و نگهداری مرکز تلفن

راه اندازی و اداره مرکز تلفن قدیمی، هزینه بیشتری از مرکز تلفن voip دارد، چرا که هزینه تهیه ماژول ها و لایسنس، سیم‌کشی‌، دستگاه مورد نیاز سانترال آنالوگ، تلفن ‌ها و نرخ تماس شهری، بین شهری و بین‌المللی زیاد است و هزینه نگهداری بیشتری دارد. گاهی بالا بودن این هزینه‌ها می‌تواند باعث متضرر شدن یا کاهش سود شرکت بشود؛ اما در مقابل، با پیاده‌سازی مرکز تلفن voip، استفاده از زیرساخت‌های شبکه موجود در شرکت و گاهی عدم نیاز به اضافه کردن سخت افزارهای گران قیمت جدید باعث کاهش هزینه چشمگیری در استفاده از voip شده است که تا 40% صرفه‌جویی در هزینه مرکز تلفن را سبب می‌شود.

با اتصال مرکز تلفن voip – ویپ به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می توانید بهترین بهره وری را از این سیستم داشته باشید.

2) اتصال آسان به CRM و متمرکز کردن تماس‌ها در انواع پلتفرم ‌ها

یکی از مزایای مرکز تلفن voip این است که قابلیت توسعه نرم‌افزاری دارد و می‌تواند به ‌راحتی به افزونه‌ها و نرم‌افزارهای مختلف مدیریتی یا CRM متصل شود و فرایند ذخیره‌سازی یا فراخوانی اطلاعات مشتری را به‌خوبی انجام دهد، مطمئن باشید با تکنولوژی آنالوگ، توانایی متمرکز سازی دقیق اطلاعات تماس و انتقال آن‌ها به پلتفرم‌های دیگر را نخواهید داشت.

حتما بخوانید: افزایش فروش و رضایتمندی مشتری با ارتباط مرکز تلفن voip و CRM

3) انعطاف پذیری و توسعه پذیری بالا

با توجه به اینکه در مرکز تلفن voip بستر انتقال صدا IP است و نیاز به سیم‌کشی ندارد، امکان ساختن گروه‌های دور کار نیز وجود خواهد داشت و اپراتورها می‌توانند از هر محلی و با استفاده از اینترنت، تماس‌ها را پاسخگو باشند که این امر موجب کاهش هزینه‌ها به‌خصوص در زمان گسترش سازمان و کسب‌وکار شما خواهد بود.

4) گزارش گیری های پیشرفته جهت نظارت و مدیریت

این امکان شما را قادر می‌سازد آرشیو بسیار خوبی از اطلاعات تماس‌ها شامل شماره ورودی یا خروجی، زمان شروع و پایان، مدت تماس، میانگین زمان مکالمات، لیست اپراتورهای آماده، در حال پاسخ‌دهی یا آفلاین، ضبط مکالمه و بسیاری گزارش‌ها و اطلاعات دیگر که می‌توان با فیلتر کردن آن‌ها به یک خروجی خاص رسید یا از مجموع گزارش‌ها، جهت تحلیل و بررسی نمودارهای مختلف مشتریان و شاخص‌های عملکرد کارکنان، استفاده کرد. همچنین امکان شنود هم‌زمان یا ضبط کامل مکالمه جهت آموزش و راهنمایی اپراتورهای جدید یا پیگیری مشکلات گزارش شده توسط مشتریان، از مزایای گزارش‌ها و رکوردهای دقیق و کامل مرکز تلفن ویپ است.

این ویژگی در مرکز تلفن ویپ افراد تماس گیرنده را در صف قرار می دهد تا به اولین اپراتور آزاد وصل شود.

5) صف تماس

مدیریت تماس‌ های هم‌ زمان در حین مشغول بودن تمام اپراتورها و پخش موسیقی انتظار قابل تغییر با تنظیمات پیشرفته و یا صداهای ضبط شده جهت معرفی اپراتور پاسخگو یا معرفی شرکت. به صورت کلی اگر تعداد اپراتور های شما از تعداد افراد تماس گیرنده کمتر است صف در مرکز تلفن تحت شبکه به شما کمک خواهد کرد.

6) منشی دیجیتال هوشمند

سیستم پاسخگوی خودکار که توانایی تعامل با تماس گیرنده را دارد و تا حدی که در سیستم تعریف شده باشد، وی را راهنمایی خواهد کرد و در صورت تمایل مشتری، تماس را به اپراتور آزاد یا شماره‌های تعریف شده هدایت می‌کند که در افزایش سرعت پاسخ‌دهی و اشغال نشدن اپراتورها، تاثیر بسیاری دارد.

7) کنفرانس صوتی و تصویری

امکان انجام کنفرانس‌های صوتی و تصویری به دلیل مشترک بودن بستر انتقال صدا و داده که می‌تواند از گزینه‌های موردعلاقه مدیران و نیروهای دور کار باشد.

به روز بودن مرکز تلفن voip

8) به روز بودن مرکز تلفن ویپ – voip

در تمام دنیا تکنولوژی voip و مرکز تلفن voip به شدت در حال رشد و توسعه است و به راحتی می‌توان به کمک یک تکنسین متخصص، در هر زمان سیستم را به روزرسانی کرد و از ویژگی‌های جدید آن بهره برد.

با توجه به جدید بودن تکنولوژی voip، کم هزینه تر بودن، ویژگی‌های منحصر به فرد، گزارش‌گیری‌ها، آمارهای دقیق، قابلیت انعطاف، گسترش این تکنولوژی مبتنی بر شبکه و اینترنت راهکار مناسبی بر افزایش رضایت مشتریان و تحلیل روند مکالمات پرسنل خواهد بود. راه‌اندازی مرکز تلفن ویپ می‌تواند برای کسب‌وکارها اقتصادی‌تر باشد و از طرفی هم استفاده از گزارش ‌ها و آمارهای قابل تحلیل و بررسی آن، باعث تصمیم ‌گیری ‌های بهتر، بالا رفتن کیفیت خدمات و درنتیجه رضایتمندی بیشتر مشتریان را رقم خواهد زد.