مرکز تماس / مرکز تلفن / کال سنتر

راه اندازی مرکز تماس و یا همان کال سنتر امروزه به یکی از نیاز ها و ملزومات جدی شرکت ها و سازمان ها تبدیل شده است.
به عنوان مثال برای مطرح نمودن مشکلات و یا نیازمندی ها در دسترس‌ترین راه، استفاده از تماس تلفنی است که کاربران خارج سازمان (مشتریان) و یا کاربران داخلی سازمان می‌توانند از آن استفاده کنند. بنابراین راه اندازی مرکز تماس یا کال سنتر (Call Center) و مرکز پاسخگویی به مشتریان ضرورت پیدا می‌کند.

تصاویری از محیط مرکز تماس

امکانات شاخص

  • مسیریابی و توزیع پیشرفته تماس‌ها
  • مانیتورینگ زنده و جامع
  • مدیریت نیروی کار (اپراتورها)
  • ابزارهای تحلیلی و گزارش‌گیری پیشرفته
  • ضبط مکالمات و بررسی زنده مکالمات
  • ارزیابی و افزایش بهره‌وری اپراتورها
  • ارتباط با سیستم‌های نرم‌افزاری ثانویه
  • سیستم توزیع تماس ما بین اپراتورها بر اساس سیاست های متعدد
  • سیستم اعلام نوبت در صف و اعلام تخمین زمان انتظار در صف
  • مرکز تماس چیست؟
  • ویژگی های مرکز تماس چیست؟
  • مرکز تماس تجمعی چیست؟
  • مرکز تماس توزیع شده چیست؟
مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس در واقع یک شبکه بزرگ و گسترده از تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری می باشد که با واسطه ارتباطاتی که دارد می تواند مدیریت واحدی را بوجود آورد. اپراتورها به عنوان یکی از المان های تاثیرگزار در هر مرکز تماس می توانند بسیاری از فعالیت ها را انجام داده و اطلاعات لازم را از سیستم دریافت نمایند.

ویژگی های مرکز تماس چیست؟

یک مرکز تماس قدرت پشتیبانی از تعداد قابل توجهی از تماس های همزمان را دارد. نمایش وضعیت مشتریان، مسیردهی هر تماس و ثبت جزییات دقیق تماس ها از جمله ویژگی های یک مرکز تماس می باشد. با توجه به حجم فعالیت های یک مرکز تماس، ممکن است تعداد کارمندان از تعدادی محدود تا صدها نفر متغیر باشد.

مرکز تماس تجمعی چیست؟

در مرکز تماس تجمعی، تمامی اپراتورها در مکان ثابت و مشخصی حضور یافته و اقدام به پاسخگویی تماس ها می کنند. در این نوع از مرکز تماس ها آنچه واضح است این است که با توجه به ظرفیت مکان، نمی تواند آنقدر گسترش یابد. همچنین چنانچه فاصله طولی بین اپراتورها رعایت نشود ممکن است نویز صدای ایجاد شده توسط سایر اپراتور ها آزار دهنده باشد.

مرکز تماس توزیع شده چیست؟

در مرکز تماس توزیع شده، وابستگی مکانی اپراتور ها حذف می گردد و اپراتور ها می توانند از هر مکانی که مجهز به یک ارتباط و پهنای باند تضمین شده باشند، اقدام به پاسخگویی مشتریان نمایند. در این نوع از مرکزتماس ها، هیچ محدودیتی برای بزرگ تر شدن وجود ندارد. تنها عامل اصلی در این گونه خدمات رسانی ها استفاده از یک بستر اینترنت خوب و مطمئن می باشد.

تغییر در مکان پاسخگو با حفظ هویت

هر پاسخگو هویت مختص به خود را دارد که باید این هویت حفظ شود تا بتوانیم عملکرد پاسخگو را مورد تحقیق قرار دهیم بنابراین هر پاسخگو با نام کاربری خود اجازه دارد پشت هر میزی نشسته و اطلاعات مربوط به همان کاربر نیز در گزارشات ثبت گردد.

پاسخگویی به تماس های بهمنی (تماسهای ناگهانی)

در مراکز پاسخگویی مانند اتفاقات که ممکن است در صورت خطا بر روی شبکه، تماس های لحظه ای زیادی ایجاد گردد این قابلیت مناسب است. در این مواقع سیستم این اتفاق را متوجه شده و بصورت خودکار شروع به پاسخگویی می نماید.

پایداری و قابلیت اطمینان

به دلیل امکان استفاده از زیر ساخت های شبکه جاری و با توجه به لحاظ پیش بینی ها برای زیر ساخت، طبیعتا پایداری سیستم به همان میزان بالا خواهد رفت. ما با در نظر گرفتن سرورهای موازی و پشتیبان، قابلیت اطمینان را بالا برده‌ایم بطوریکه امکان قطع تماس حتی در بدترین وضعیت به صفر میرسد.

قدرت پردازشی جهت حجم زیادی از تماس

کال سنتر نسیم دارای استاندارد 1000 تماس در لحظه را (با حفظ مشحصات تماس از جمله فایل صوتی مربوط به مکالمه) از مرکز تایید نمونه تجهیزات ویپ دانشگاه فردوسی داراست.

پاسخگویی به تماس‌های خاص با اولویت بالا و یا رد تماس‌های خاص

کال سنتر این قابلیت را دارد که برای شماره‌های خاص که تحت عنوان VIP Call نیز یاد می شوند اولویت قرار داده و آنها را به اول صف منتقل نماید.

انعطاف پذیری بالا و تعمیر نگهداری

کال سنتر ما را می توان از لحاظ دسته بندی برای انعطاف، جز منعطف ترین سیستم های کال سنتری دانست به دلیل این که با هر نوع پروتکل اتصالی به PSTN و کاربر سازگار است که از جمله آن می توان ارتباطات E1 ,Analog و یا بصورت SIP ,H323 ,MGCP ,SCCP ,IAX

معماری و مهندس مرکز تماس

با گسترش تکنولوژی VoIP، راه‌حل‌های ارائه شده برای مراکز تماس نیز متحول شده‌ و از این طریق بسیاری از محدودیت‌هایی که در سیستم‌های سنتی وجود داشت از میان رفته‌اند. مرکز تماس با بکارگیری تکنولوژی‌های روز هم‌چون VoIP و وب و هم‌چنین معماری ماژولار، بالاترین میزان کارایی، قابلیت یکپارچه‌سازی و رضایت‌مندی مشتری را در مراکز تماس فراهم می‌کند. این محصول نرم‌افزاری، شامل یک بخش مدیریت تماس‌ها، یک هسته تلفنی و یک بخش انتزاعی از پایگاه داده‌ها می‌باشد.

گزارش‌گیری در مرکز تماس

  • گزارش مجموع تماسهای ورودی و خروجی
  • درصد تماس های پاسخ داده شده و قطع شده در هر دوره صف انتظار
  • طول مدت و میانگین هر مکالمه
  • مدت زمان کل مکالمات و میانگین مدت انتظار تماس گیرندگان
  • تعداد تماس های گرفته شده به وسیله هر اپراتور
  • تعداد تماس های قطع شده و دلایل قطع ارتباط
  • کل زمان، میانگین و حداقل/حداکثر زمان قبل از قطع ارتباط
  • میانگین و حداکثر/حداقل موقعیت در صف در زمان قطع ارتباط
  • جزئیات تماس های بی پاسخ
  • گزارش های گرافیکی و نموداری
  • و …

درخواست دمو و اطلاعات بیشتر

جهت کسب اطلاعات بیشتر و درخواست دمو، فرم روبرو را تکمیل نمایید.
همکاران ما در اسرع وقت با شما تماس خواهند گرفت.

  • 7 + 90 =