مرکز تماس به سامانه ای گفته می شود که وظیفه اصلی آن «مدیریت تماس های ورودی و بعضا تماس های خروجی یک سازمان می باشد. مدیریت تماس های ورودی با هدف ارائه خدمات تلفنی به مشتریان و تماس گیرندگان انجام می شود که کاربرد بسیار مهمی در واحد های پشتیبانی و خدمات پس از فروش سازمان ها را دارد. اما مدیریت تماس های خروجی، موردنظر واحد هایی نظیر ارتباط با مشتریان، واحد های فروش و بازرگانی بوده که مهم ترین اهداف آنها معمولا اطلاع رسانی، بازاریابی و فروش و محصولات می باشد.
یک کال سنتر قدرت پشتیبانی از تعداد قابل توجهی از تماس های همزمان را دارد. نمایش وضعیت مشتریان، مسیر دهی هر تماس و ثبت جزییات دقیق تماس ها از جمله ویژگی های یک مرکز تماس می باشد. با توجه به حجم فعالیت های یک کال سنتر، ممکن است تعداد کارمندان از تعدادی محدود تا صدها نفر متغیر باشد.
در مراکز تماس تجمعی، تمامی اپراتورها در مکان ثابت و مشخصی حضور یافته و اقدام به پاسخگویی تماس ها می کنند. در این نوع از مرکز تماس ها آنچه واضح است این است که با توجه به ظرفیت مکان، نمی تواند آنقدر گسترش یابد. همچنین چنانچه فاصله طولی بین اپراتورها رعایت نشود ممکن است نویز صدای ایجاد شده توسط سایر اپراتور ها آزار دهنده باشد.
در مراکز تماس توزیع شده، وابستگی مکانی اپراتور ها حذف می گردد و اپراتور ها می توانند از هر مکانی که مجهز به یک ارتباط و پهنای باند تضمین شده باشند، اقدام به پاسخگویی مشتریان نمایند. در این نوع از مرکز تماس ها، هیچ محدودیتی برای بزرگ تر شدن وجود ندارد. تنها عامل اصلی در این گونه خدمات رسانی ها استفاده از یک بستر اینترنت خوب و مطمئن می باشد.