در حال حاضر سیستم های مرکز تماس، نقشی فراتر از یک تلفن را در مجموعه ها ایفا می کنند و استفاده صحیح از آنها می تواند موجب بهره وری، جذب و رضایتمندی هر چه بیشتر مشتریان گردد. به عنوان مثال اگر با مجموعه ای برای خرید سرویس و یا محصولی تماس برقرار نمایید و هر بار مجبور به معطلی بیش از 5 دقیقه باشید، قطعا از این موضوع ناراحت و سرخورده می شوید. حال فردی به شما توصیه می کند تا از مجموعه ای با خدمات و محصولات مشابه استفاده کنید که تمامی تماس ها و پیگیری های تلفنی شان را زیر 1 دقیقه پاسخ داده و پیگیری می کنند. به طور حتم شما با مجموعه دوم تماس خواهید گرفت. این مثال کوچکی از آن چیزی بود که روزانه در اثر استفاده ناصحیح از سیستم ها و مراکز تماس برای کسب و کارها اتفاق می افتد.
در ادامه به این موضوع می پردازیم که چگونه با استفاده صحیح و اصولی از سیستم های مرکز تماس می توانید بهره وری سیستم را تا میزان 85 درصد افزایش دهید و در صورت پیاده سازی این ایده ها مشتریانتان تا میزان 80 درصد از سرویس دهی تلفنی مجموعه تان رضایت خواهند داشت.
استفاده از پاسخگوی خودکار تلفن یا تلفن گویا (IVR)
تلفن گویا به همه سیستم هایی که قادر هستند تماس های تلفنی را پاسخ داده و بر اساس نیاز تماس گیرنده اقدام به ارائه خدمات کنند، گفته می شود.
از جمله کاربردهای تلفن گویا می توان به خدمت رسانی در موضوعات متفاوت اشاره کرد. زمانی که حجم بالایی از تماس های ورودی وجود دارد و به دنبال کاهش هزینه های جاری هستید، استفاده از تلفن گویا پیشنهاد می گردد. بسیاری از مجموعه ها به این علت از تلفن گویا استفاده می کنند که ساعات کاری خود را به 7 روز هفته و 24 ساعت شبانه روز افزایش دهند.
در کنار استفاده از این سیستم می بایست نکاتی را نیز مد نظر داشته باشید، از جمله آنکه پیام های پخش شده تان تا حد امکان کوتاه و راهنمایی کننده کاربران تان باشد. در صورت داشتن بخش های مختلف می توانید از گزینه های زیر شاخه ای استفاده کنید که به مراتب رضایت بیشتری را به همراه می آورد. کاهش زمان انتظار و هدایت سریع مشتریان می تواند بهره وری سیستم را افزایش دهد.
از مدیریت صف های پاسخگویی غافل نشوید
سیستم های تلفنی این امکان را می دهند تا در صورتی که امکان پاسخگویی تلفن به هر علت وجود نداشت، به راحتی اپراتور مربوطه از صف خارج شده و تماس ها بین سایر افراد توزیع گردد. همچنین می توانید با نظارت بر نحوه پاسخگویی اپراتورها و دریافت گزارشات تماس های ایشان، روند پاسخگویی به مشتریان را بررسی و راهنمایی های لازم را در این زمینه انجام دهید.
در نظر داشته باشید که بیشترین زمان زنگ خوردن و انتظار مشتریان در صف اپراتور باید حداکثر 9 ثانیه باشد و بیشتر از این میزان جایز نیست.
کارشناسانی که امکان پاسخگویی تماس ندارند باید سریعا از صف خارج شوند، حتی برای چند ثانیه!
برای بعد از پایان ساعات کاری از پیغام مناسب آن پخش گردد.
از سیستم FOLLOW ME استفاده کنید
این روش همانطور که از نامش پیداست به شما این امکان را می دهد تا برای هر تماس ورودی سناریو خاصی را پیاده سازی و اجرا نمایید و یکی از بخش های سیستم های مرکز تماس ویپ است. به عنوان مثال در صورتی که فردی با مجموعه شما تماس گرفت در ابتدا به اولین اپراتور فعال وصل شود، در صوتی که اپراتور بعد از مدت زمان مشخص نتوانست پاسخگو باشد، تماس به سرپرست بخش متصل گردد. در صورتی که ایشان هم نتوانست پاسخگو باشد تماس به داخلی یا حتی شماره موبایل مدیریت یا فرد دلخواه متصل گردد. مهم ترین مزیت سیستم FOLLOW ME آن است که می دانید هیچ تماسی از دست رفته نیست و در صورتی که حتی اپراتور امکان پاسخگویی به تماس را نداشته باشد، سیستم آنقدر تماس را پیگیری می کند تا در نهایت ارتباط با یکی از بخش ها و افراد مورد نظر شما برقرار گردد.
همچنین می توان گفت که سیستم FOLLOW ME یکی از ابزارهای نظارتی بر عملکرد افراد خواهد بود.
پیشنهاد برقرای تماس از سوی اپراتور در صورت معطل شدن زیاد
یکی از راهکارهایی که می تواند تاثیر مثبتی در افزایش بهره وری و جلب رضایت مشتریان داشته باشند آنست که در صورتی که تماس به هر علت زمان بر شد به ایشان پیشنهاد گردد که به علت طولانی شدن انتظار پیشنهاد می شود در اسرع وقت، اپراتورها اقدام به برقراری تماس و حل مشکل مربوطه کنند. در این حالت مشتری می تواند با فشردن کلید خاص، به عنوان مثال عدد یک درخواست خود را ثبت نماید. در این صورت مشتری شما خواهد دانست که مجموعه شما برای زمان وی ارزش قائل بوده و پیگیر ارتباطاتتان هستید. فراموش نکنید که حتما و در اسرع وقت اقدام به برقراری ارتباط نمایید.
برای مشتریان ویژه تان از VIP CALL استفاده کنید
بر اساس قانون 20/80، تنها 20 درصد از مشتریان شما هستند که 80 درصد از درآمد مجموعه شما را تامین می کنند. پس می بایست در گام نخست این 20 درصد را شناسایی نمایید و بر طبق آن سناریو ویژه ای را برای پاسخگویی توان در نظر داشته باشید. بدین منظور با وارد کردن مشخصات تماس مشتریان خاص در بخش VIP CALL سیستم مرکز تماس، با هر بار تماس این دسته از مشتریان، به عنوان مثال ارتباط آنها مستقیما به مدیریت مجموعه یا مدیر ارشد برقرار می گردد یا فرد پاسخگو با اطلاع از تماس وی آی پی، تغییرات متناسب در لحن و شیوه پاسخگویی را صورت دهد.
از انتخاب موسیقی های جذاب صف انتظار غافل نشوید
شاید تاکنون به این موضوع چندان توجه نکرده باشید که موسیقی صف انتظار شما، نشان دهنده شخصیت مجموعه شماست. سعی کنید در موسیقی صف انتظار علاوه بر پخش کردن آهنگی دلنشین، کم و بیش به بیان معرفی خدمات و محصولات شرکتتان نیز بپردازید.
سیستم مرکز تماس ویپ voip شامل چه بخش ها و امکاناتی است؟
گروه مهندسی ویپ 98 این امکان را فراهم آورده تا اپراتورها بتوانند از طریق یک محیط وب پویا به سیستم پاسخگوی متصل شوند و با مشاهده اطلاعات افراد تماس گیرنده، اقدام به راهنمایی کردن مشتریان، ثبت درخواست و کمک در خرید نمایند و در انتها در صورت تمایل فرد تماس گیرنده در نظر سنجی شرکت کرده و نظر خود را در خصوص نحوه پاسخگویی اپراتورها و سایر موارد اعلام نمایند .
برخی قابلیت های مرکز تلفن سیموتل:
- پایداری ، قابلیت اطمینان ، انعطاف پذیری بالا و تعمیر نگهداری آسان
- قابلیت پاسخگویی به تماس های بهمنی (تماسهای ناگهانی)
- قابلیت تغییر در مکان پاسخگو با حفظ هویت
- قدرت پردازشی جهت حجم زیادی از تماس
- قابلیت پاسخگویی به تماس های خاص با اولویت بالا و یا قابلیت رد تماس های خاص
- امکان اعلام اپراتور و سیستم نظر سنجی
- قابلیت ضبط مکالمات
- گزارشات
و …