سیستم ضبط مکالمات تلفن ثابت یکی از بخش های مهم هر مرکز تماسی به شمار می رود و دقیقا مانند سایر بخش ها دارای حساسیت ها و شرایط بخصوصی است. به جهت اهمیت موضوع ضبط مکالمات تلفن ثابت در ادامه این مقاله سعی میکنیم چند دلیل بسیار مهم که ضرورت استفاده از این سیستم را بیان می کند، به اطلاع شما برسانیم.
به طور قطع می توان گفت در حال حاضر تمامی مجموعه هایی که دارای مرکز تماس هستند به طور قطع نیاز به استفاده از سیستم ضبط مکالمات تلفن ثابت را دارند. شاید در ساده ترین حالت ممکن این موضوع که دیگر نگرانی بابت فراموش کردن موارد گفته شده در تماس تلفنی را ندارید برایتان ارزشمند باشد، اما در گام های بعدی بالا بردن کیفیت مکالمات صورت گرفته، پیش گیری از بروز سو تفاهمات، قابلیت استناد به اصوات ضبط شده و یا ارزیابی عملکرد هر یک از پرسنل می تواند گزینه های قانع کننده ای برای استفاده از سیستم ضبط مکالمات تلفن ثابت باشد.
1. شنود آنلاین و لحظه ای مکالمات اپراتورها
در صورتی که در سیستم مرکز تماس از قابلیت ضبط مکامات بهره ببرید، این امکان برای شما وجود خواهد داشت تا با انتخاب داخلی اپراتور مورد نظر و به صورت آنلاین تمامی صحبت های رد و بدل شده میان مشتری و اپراتور را مورد شنود قرار دهید و در صورتی که در هر لحظه ایرادی به صحبت های اپراتور وارد بود سریعا اقدامات و توصیه های لازم در جهت اصلاح موارد را انجام دهید.
2. ارتقا سطح مکالمات بین مشتریان سازمان و اپراتورها
احتمالا شما نیز در تماس با سازمانی که از نرم افزار مرکز تماس بهره برده اند به این موضوع برخورده اید که در همان ابتدای برقراری تماس به شما اعلام کرده اند که تمامی مکالمات شما با مجموعه ضبط و بررسی می گردد. این اقدام به ظاهر ساده نقش بسیار مهمی در پیشگری از بروز برخوردهای خلاف عرف ایجاد می کند و تماس گیرنده خواهد دانست در صورت بروز هر نوع مشکلی، در ابتدا تماس تلفنی ایشان با مجموعه مورد بررسی قرار خواهد گرفت و لذا از بیان کلمات و جملات خارج از موضوع خودداری کند.
3. دسترسی به بایگانی فایل های صوتی با ضبط مکالمات تلفن ثابت
سازمان ها، شرکت ها . مجموعه ها به دلایل بسیار زیادی از جمله، پیگیری سفارشات، تناقفضات رفتاری مشتریان، اهمال کاری یا بعضا فراموشی در انجام درخواست ها، بررسی و رفتار شناسی مشتریان در بازه های زمانی مختلف و… به فایل های صوتی مشتریانشان نیاز دارند. از این رو دسترسی به آرشیو اطلاعات بر اساس دسته بندی های مختلف از جمله شماره تماس مخاطب، زمان، اپراتور پاسخگو و… می تواند بسیار راه گشا باشد.
4. عدم نگرانی از فراموشی اطلاعات تماس
فراموشی محتوای تماس امریست کاملا طبیعی، اما در صورتی که از سیستم ضبط مکالمات تلفن ثابت برای کسب و کارتان بهره ببرید، دیگر دغدغه و نگرانی مسائلی از این دست را نخواهید داشت. رجوع به فایل های صوتی مشتریان در این زمینه کاملا راه گشای شما خواهد بود.
5. نداشتن نگرانی از جهت عدم حضور اپراتور
در صورتی که اپراتور به هر علت نتواند پاسخگوی مخاطبین باشد، سیستم منشی تلفنی به کمک ضبط مکالمات تلفن ثابت این امکان را به شما می دهد تا از مشتری تان بخواهید تا به شماره گیری عددی خاص، اقدام به گذاشتن پیام صوتی کند. در این حالت اپراتور در زمان دسترسی به سیستم می تواند تمامی محتوای ضبط شده را مورد بررسی قرار داده و بر اساس آن اقدامات لازم را انجام دهد.
6. ارزیابی عملکرد پرسنل
مدیران میانی سازمان یا مدیران هر بخش از سازمان، می توانند به جای دریافت فیدبک مستقیم از پرسنل، به بررسی عملکرد آن ها از طریق فایل های صوتی مکالمات ضبط شده اشان بپردازند. این موضوع به مدیران کمک می کند تا در صورتی که عملکرد هر یک از پرسنل در جایی نیاز به بهبود و ارتقا داشت، با استناد به مکالمات سابق و ارائه پیشنهادات جدید، به اصلاح امور بپردازند.
7. داشتن اطلاعات دقیق از تماس های ورودی و خروجی
در جایی که سیستم ضبط مکالمات تلفن ثابت وجود نداشته باشد، هر یک از اپراتورها و افراد سازمان می توانند این ادعا را داشته باشند که دقیقا مطابق با خواسته های سازمان ارتباطات برقرار شده است و در جایی نمی توان خلاف این موضوع را ثابت کرد. اما در جایی که سیستم ضبط مکالمات وجودداشته باشد، علاوه بر اینکه دسترسی به فایل صوتی وجود دارد، سایر جزئیات از جمله اطلاعات تماس هم قابل دسترسی خواهد بود.
8. آموزش پرسنل و افزایش سود سازمان
در سازمان ها همواره افرادی هستنند که بهترین عملکرد را دارند و می توانند الگوی مناسبی برای سایر افراد باشند. در مجموعه های موفق که به ارزیابی عملکرد پرسنل می پردازند، نمونه فایل صوتی اپراتوری که بهترین مکالمه را داشته می تواند به عنوان الگویی مناسب برای سایرین معرفی گردد و از همین جهت موجبات رشد و پیشرفت سایرین را به همراه داشته باشد. پیشرفت پرسنل می تواند میزان سودآوری سازمان را به طرز چشمگیری افزایش دهد.
9. صرفه جویی در هزینه ها
در صورتی که از سیستم ضبط مکالمات تلفن ثابت استفاده گردد، اپراتور یا سایر افراد سازمان با علم به این موضوع که تماس ها مورد بررسی قرار خواهند گرفت، از بین اطلاعات غیر ضروری با مشتریان سازمان خودداری خواهند کرد و این موضوع در بلند مدت می تواند منجر به افزایش بهره وری و کاهش هزینه های سازمان گردد. همچنین در سازمان های کوچکتر افراد برای برقراری تماس های شخصی از خطوط تلفن سازمان استفاده نمی کنند و غیر از صرفه جویی در هزینه ها، موجب آزاد ماندن خطوط تلفن سازمان می گردد.
نتیجه گیری
در مطلب فوق به بیان 9 علت پرداختیم که نیاز شما را به داشتن سیستم ضبط مکالمات تلفن ثابت توصیه می کرد. در کسب و کارهای امروزی، نیاز به مستند سازی و داشتن اطلاعات و تحلیل آنها در هر زمینه ای امری اجتناب ناپذر استو از این رو تماس های تلفنی هم به مانند سایر بخش های سازمان از جمله ثبت اسناد مالی، ثبت اطلاعات انبار، ضبط تصاویر دوربین های مدار بسته و… نیاز به مستند سازی دارد تا در صورت بروز مشکل، هر چه سریع تر بتوان آن را حل و فصل کرد.
در خصوص نوع استفاده از سیستم های ضبط مکالمات تلفن ثابت باید به اطلاع برسانیم که سیستم های قدیمی تر همچون مراکز تلفن سانترال، از طریق اضافه کردن سخت افزارهای مربوطه و صرف هزینه مجدد، با امکاناتی محدود امکان استفاده از ضبط مکالمات را خواهند داشت اما مجموعه هایی که از سیستم مرکز تماس ویپ بهره می برند، این امکان به صورت پیش فرض، یکی از قابلیت هاییست که در اختیارشان قرار می گیرد و نا محدود از تمامی داخلی و خطوطشان با اطلاعات کامل می توانند فایل های صوتی ضبط شده را در اختیارشان داشته باشند.