به جرئت می توان گفت که یکی از مهم ترین بخش های هر کسب و کاری را مرکز پاسخگویی مشتریان (مرکز تماس) آن تشکیل می دهد. اما برای اینکه درک درستی از مراکز تماس داشته باشیم، ابتدا باید بدانیم که آن چیست و چه وظایفی را شامل می شود.
مرکز تماس به دسته ای از فعالیت ها گفته می شود که میتواند تمامی نیازهای یه کسب و کار را در یک مکان گرد آوری کند. این مجموعه می تواند دارای کارمند، مشتریان، سیستم های نرم افزاری و سخت افزاری و سایر امکانات باشد.
مدیر مرکز تماس میبایست از مهارتهای گوناگونی بهره ببرد. داشتن تجربه و صبر زیاد برای اداره بخش های مختلف از جمله ضروری ترین آنهاست. شما میبایست همواره آماده پاسخگویی به مشتریانتان باشید و حداکثر زمان پاسخگویی به مشتریان چیزی در حدود بیست الی سی ثانیه خواهد بود. از این رو می تواند گفت مدیریت هر یک از اجزای مرکز تماس کار بسیار چالش بر انگیزی خواهد بود. مراکز تماس برای بهبود روند پاسخگویی به مشتریان، رشد بسیار خوبی را تجربه کرده اند. این مراکز با کمک گرفتن از فناوری ها و امکانات روز، شرایطی را برای پاسخگویی هر چه بهتر و موثرتر فراهم آورده اند.
پیچیدگی مدیریت مرکز تماس کجاست؟
پیچیدگی روند مدیریت مراکز تماس آنجاست که می بایست پرسنلی را در اختیار داشته باشید، به آنها آموزش های لازم را ارائه دهید و سیستم ها و ابزارهای لازم را در اختیارشان قرار بدهید و بخواهید تا پاسخگویی سئوالات مشتریان باشند و در سریعترین زمان، نیازشان را مرتفع سازند. سازماندهی شیفت های کاری و زمان استراحت را نیز در نظر داشته باشید. هر چند ایجاد مراکز تماس به ظاهر کاری پر زحمت به نظر می رسد، اما نتایج مثبت آن قابل چشم پوشی نیست.
به منظور مدیریت هر چه بهتر مراکز تماس، در ابتدا می بایست برآورد کنید که در طول روز چه تعداد تماس تلفنی از سوی مشتریان خواهید داشت. در اینصورت خواهید دانست که به چه مقدار نیروی انسانی برای مدیریت تعداد تماس ها نیاز دارید. این نکته را همواره مد نظر داشته باشید که هر تغییر اندکی در حجم تماس ها و تعداد پرسنل پاسخگو، بر مدت زمان انتظار مشتری تاثیر گذار خواهد بود. به این ترتیب مدیر با آگاهی کامل نسبت به تغییرات باید امکانات و منابع مورد نیاز برای تامین نیرو و سیستم های مورد نیاز را در اختیار داشته باشد.
کارمندان مراکز تماس هم باید اهل کنار آمدن با سختی ها و چالش های این حرفه باشند. آنها بایستی در کمال آرامش و صبوری پاسخگوی مشتریان باشند و گاها در برابر نارضایتی و بی ادبی آن ها، بتوانند با احترام و ادب راهنمایی های لازم را انجام دهند.
با توجه به آنچه گفته شد، مراکز تماس درواقع تبدیل به یکی از مهم ترین بخش های زندگی ما شده است. اینکه در هر لحظه بتوانید از خانه و با برقراری یک تماس تلفنی محصولی را سفارش دهید و صورتحساب و قبض بپردازید، امکان بسیار ویژه ای است در قیاس با این موضوع که برای انجام هریک از این کارها از خانه خارج شویم و در ترافیک و ازدحام قصد رسیدگی به آنها را داشته باشیم. برون سپاری مرکز تماس روشی برای کاهش پیچیدگی هاست.
مرکز تماس چیست؟
مرکز تماس را با نام های متفاوتی می شناسیم: کال سنتر، مرکز تماس، مرکز خدمات تلفنی، مرکز پاسخگویی، مرکز ارتباط با مشتریان از جمله عناوینی است که برای توصیف مرکز تماس به کار می رود. وظیفه کلیدی هر مرکز تماس، پاسخگویی به تماس های مشتریان و مخاطبان یک سازمان یا مجموعه است.
حضور 100 کارمند که وظیفه پاسخگویی تماس ها را به عهده داشته باشند یعنی این مرکز روزانه پاسخگوی چند هزار تماس از سوی مشتریان است. تماس های برقرار شده در مرکز تماس یا بصورت تماس ورودی از سوی مشتریان است یا تماس های خروجیست که کارمندان با آنها برقرار می کنند. از جمله اهدافی که در این تماس ها دنبال می شود می تواند به پرسش هایی در خصوص فروش محصولات، دریافت سفارشات، پیگیری خدمات و دریافت کمک های فنی اشاره کرد. ناگفته نماند که لیست اهداف مرکز تماس بسیار بیشتر از موارد ذکر شده است.
به چه علت مراکز تماس تا این اندازه اهمیت یافته اند؟
هدف از راه اندازی مرکز تماس توسط مجموعه ها، پاسخگویی تعداد هر چه بیشتر مشتریان با کمترین هزینه و بهترین نتیجه است. مجموعه ها و سازمان ها با راه اندازی مرکز تماس به میزان قابل توجهی در هزینه های خدمات پشتیبانی از مشتریان صرفه جویی می کنند. برخی دیگیر از دلایلی که باعث شده تا مجموعه ها علاقه مند به راه اندازی مرکز تماس باشند بدین شرح است:
باقی‌ماندن در عرصه‌ی رقابت
رقیب شما ار مرکز تماس استفاده می کند؟ پس شما هم باید آن را داشته باشید. این مورد شاید یکی از ساده ترین اهدافی است که در راه اندازی مرکز تماس به کار می رود تا سازمان ها در عرصه رقابت عقب نمانند. در حال حاضر مراکز تماس یکی از مهم ترین راههای ارتباطی سازمان است و امکان دسترسی از طریق تلفن ثابت و همراه مشتریان به راحتی میسر است و نبود آن می تواند به راحتی شما را از گردونه رقابت خارج سازد.
شوربختانه، راه اندازی مرکز تماس برای باقی ماندن در عرصه رقابت و در پاسخ به فعالیت های رقیب همیشه موفقیت آمیز نیست. دلیل این امر ناآگاهی مدیران سازمان در راستای راه اندازی مرکز تماس و روند پاسخگویی به نیازهای مشتریان سازمان است.
ایجاد فرصت‌های شغلی
ایجاد فرصت های شغلی از دیگر دلایل راه اندازی مرکز تماس به شمار می رود. سازمان هایی که به دنبال افزایش سطح رضایتمندی مشتریانشان هستند می توانند با آموزش هایی ساده برای اقشار زیادی از افراد جامعه همچون دانشجویان، خانم های خانه دار و … ایجاد اشتغال نموده و از منافع آن بهره ببرند.
راحتی مشتریان در برقراری تماس با شرکت
راحتی برقراری تماس با مرکز هم از جمله عوامل کمک کننده به راه اندازی مرکز تماس است. هنوز هم بسیاری از افراد علاقه دارند برای یافتن محصولات مورد نیاز خود و پرسیدن سوالاتشان، ارتباط مستقیمی با شرکت ها داشته باشند. از این رو برقراری ارتباط، مقایسه قیمت، بررسی کیفیت و امکانات محصول، همه و همه می تواند از طریق یک تماس تلفنی با مرکز تماس صورت پذیرد. توجه به راحت کردن هر چه بیشتر انجام امور از جمله دلایلیست که می تواند به راه اندازی مرکز تماس بی انجامد.
اعتقاد به قابلیت مراکز تماس برای حل بسیاری از معضلات
این ذهنیت که مرکز تماس با توجه به شرایطی که گفته شد می تواند بسیاری از مسائل سازمان را رفع و رجوع کند، از جمله دلایلیست که باعث بوجود آمدن مراکز تماس شده است. بسیاری از مجموعه ها در ابتدا گمان می کردند فناوری به تنهایی می تواند بسیاری را مسائل را حل کند. به همین منظور بسیاری از فرایندهای ناکار آمد و پیچیده را به مرکز تماس سپردند، با این دیدگاه که آن می تواند از پس همه امور برآید.
همواره دانستن این موضوع حائز اهمیت است که صرف داشتن یک مرکز تماس به تنهایی راه گشا نخواهد بود و نکته مهم آن است که بدانید چگونه از قابلیت ها و امکانات مرکز تماس به بهترین شکل بهره ببرید. امروزه مشتریان به پاسخگویی در 24 ساعت شبانه روز و 7 روز هفته نیاز دارند. پاسخ به همین نیازِ مشتریان باعث گسترش مراکز تماس در سازمان‌ها و شرکت‌های مختلف شده است.
تحول فناوری
تحول فناوری از دیگر عوامل روی آوردن به مراکز تماس است. در چند دهه اخیر فناوری به شکل چشمگیری تغییر پیدا کرده است و مراکز تماس از این حجم از تغییرات بی تاثیر نبوده اند. در مرکز تماس، کامپیوترها با کاربردهای متنوعی وجود دارند و هر کدام از آن ها دارای نرم افزار مدیریت تماس و برقرای مکالمات تلفنی هستند.
ماشینی که برای مدیریت تماسهای ورودی و خروجی مورد استفاده قرار می‌گیرد، ACD یا توزیع‌کننده‌ی خودکار تماس (Automated Call Distributor) نامیده می‌شود. این سیستم، جایگزینی برای سوئیچ‌برد تلفن و یکی از ابزارهایی است که برای مدیریت تماس از آن استفاده می‌کنند. این سیستم، تشخیص می‌دهد که تماس‌ها به چه منظوری برقرار شده‌اند و سپس آنها را به اپراتور مرتبط منتقل می‌کند. این سیستم‌ها در طول روز، هزاران تماس را مدیریت و توزیع می‌کنند.
در حال حاضر استفاده از سیستم های نرم افزار مرکز تماس (Call Center Software) به دلیل دارا بودن امکانات بسیار زیاد، راحتی استفاده از آن، نداشتن وابستگی به سیستم ها سخت افزاری خاص، قابلیت استفاده بدون وابستگی به محدوده جغرافیایی، انعطاف پذیری و سفارشی سازی های بسیار زیاد و … بسیار مورد اقبال و پذیرش مدیران مراکز تماس قرار گرفته است.
یک نرم افزار مرکز تماس قدرت پشتیبانی از تعداد قابل توجهی از تماس های همزمان را دارد. نمایش وضعیت مشتریان، مسیردهی هر تماس و ثبت جزییات دقیق تماس ها از جمله ویژگی های یک مرکز تماس می باشد. با توجه به حجم فعالیت های یک مرکز تماس، ممکن است تعداد کارمندان از تعدادی محدود تا صدها نفر متغیر باشد .
مراکز تماس تجمیعی
در مرکز تماس تجمیعی، تمامی اپراتورها در مکان ثابت و مشخصی حضور یافته و اقدام به پاسخگویی تماس ها می کنند. در این نوع از مرکز تماس ها آنچه واضح است این است که با توجه به ظرفیت مکان، نمی تواند آنقدر گسترش یابد. همچنین چنانچه فاصله طولی بین اپراتورها رعایت نشود ممکن است نویز صدای ایجاد شده توسط سایر اپراتور ها آزار دهنده باشد.
مراکز تماس توزیع شده
در مرکز تماس توزیع شده، وابستگی مکانی اپراتور ها حذف می گردد و اپراتورها می توانند از هر مکانی که مجهز به یک ارتباط و پهنای باند تضمین شده باشند، اقدام به پاسخگویی مشتریان نمایند. در این نوع از مراکز تماس ها، هیچ محدودیتی برای بزرگ تر شدن وجود ندارد. تنها عامل اصلی در این گونه خدمات رسانی ها استفاده از یک بستر اینترنت خوب و مطمئن می باشد.
قابلیت ها:
- سیستم توزیع تماس ها، بین اپراتورها بر اساس سیاست های متعدد
- تعداد نامحدود صف
- سیستم اعلام نوبت در صف
- گزارش عملکرد صف ها
- اعلام تخمین زمان انتظار درصف
- گزارش مجموع تماسهای ورودی و خروجی
- درصد تماس های پاسخ داده شده و قطع شده در هر دوره صف انتظار
- طول مدت و میانگین هر مکالمه
- مدت زمان کل مکالمات و میانگین مدت انتظار تماس گیرندگان
- تعداد تماس های گرفته شده به وسیله هر اپراتور
- تعداد تماس های قطع شده و دلایل قطع ارتباط
- کل زمان، میانگین و حداقل/حداکثر زمان قبل از قطع ارتباط
- میانگین و حداکثر/حداقل موقعیت در صف در زمان قطع ارتباط
- جزئیات تماس های بی پاسخ
- گزارش های گرافیکی و نموداری
نرم افزار مرکز تماس
گروه ویپ نود و هشت این امکان را فراهم آورده تا اپراتورها بتوانند از طریق یک محیط وب پویا به سیستم پاسخگویی متصل شوند و با مشاهده اطلاعات افراد تماس گیرنده، اقدام به راهنمایی کردن مشتریان، ثبت درخواست، کمک در خرید نمایند و در انتها در صورت تمایل فرد تماس گیرنده در نظر سنجی شرکت کرده و نظر خود را در خصوص نحوه پاسخگویی اپراتورها و سایر موارد اعلام نمایند.